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Thomas Bourgueil répond à nos questions !

6 décembre 2023

Quel bilan tirez-vous de la saison 2023 ?

Un bilan très positif. Deux facteurs clés à cela : l’engagement des équipes pendant la saison et la préparation de celle-ci. Dès février, nous avons établi un diagnostic avec les équipes afin de simplifier et d’améliorer l’expérience vécue par nos clients. Nous avons repensé et optimisé notre site de déclaration de sinistres, declare.fr, pour le rendre plus fluide et plus interactif, avec par exemple l’ajout d’un live chat. Nous avons également créé une équipe téléphone dédiée à l’accompagnement des assurés, renforcée pendant les heures de fermeture par l’assistance d’un callbot. Nous avons aussi modifié notre communication pour la rendre plus personnelle, et au final pour une gestion plus qualitative. Ce mixte entre nouveaux outils, nouvelles pratiques et engagement de chacun s’est révélé un cocktail gagnant !

Comment évaluez-vous l’efficacité de ces efforts visant à améliorer l’expérience client ?

Pour évaluer l’efficacité de nos initiatives, nous mesurons la satisfaction de nos clients chaque semaine. À l’heure actuelle, nous enregistrons plus de 85 % de clients satisfaits ou très satisfaits. Ce sont la qualité et le nombre des verbatims recueillis, qui nous permettent de définir nos axes d’amélioration.

Pouvez-vous partager un événement marquante de cette saison ?

Certainement. Cette année, la région du lac de Garde a été confrontée à des conditions météorologiques difficiles (grêle), entraînant de nombreux sinistres. Pour faire face à cette crise, nous avons pris l’initiative de contacter automatiquement nos clients pour les accompagner dans leurs demandes d’indemnisation, leur offrant ainsi un soutien actif pendant la gestion de cet événement. Nous en avons fait aussi de même pour les établissements touchés en France par des évènements localisés. Cette approche très personnalisée et proactive a été très fortement appréciée par nos partenaires et nos assurés.

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